VIAGENS NA UNIÃO EUROPEIA 

Direitos dos passageiros

Os cidadãos europeus usufruem de diversos direitos enquanto passageiros de avião, comboio, barco ou autocarro.

AVIÃO

A compra de bilhetes de avião pode ser efetuada nos balcões das companhias aéreas, nas agências de viagem ou através da Internet. Se optar pela compra “on line”, CUIDADO COM AQUILO QUE PAGA!

Por vezes, nas compras on line os consumidores são surpreendidos com encargos relativos à aquisição de seguros de viagem quando não pretendiam adquirir este serviço adicional. Isto acontece por que, um dos diversos campos a preencher, concretamente o que tem a ver com a aquisição do seguro, já se encontra preenchido, cabendo ao consumidor desmarcá-lo ou não (sistema “opt out”). Do ponto de vista do consumidor, a situação deve ser ao contrário, ou seja, a opção deve aparecer em branco, sendo assinalada apenas no caso de se pretender contratar um seguro de viagem (sistema “opt in”).

Depois de detetado o erro, nem sempre é fácil conseguir o reembolso do valor inadvertidamente pago. Por isso, antes de confirmar, muita atenção!!!

De acordo com o Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de fevereiro, os passageiros de transportes aéreos na União Europeia estão salvaguardados nas situações de recusa de embarque, atraso prolongado, cancelamento e colocação em classe inferior.

Q   Recusa de embarque

Pode acontecer por motivos de overbooking, tendo a companhia aérea vendido bilhetes a mais. Isto pode ocorrer por erro da transportadora ou então por que os passageiros não cumpriram o dever de confirmar antecipadamente as reservas e de se apresentar com a antecedência exigida para efetuar o registo/chek-in.

A companhia tem então que procurar voluntários que aceitem ceder o seu lugar, podendo acordar com estes benefícios.

Se o passageiro não aceitar ceder o lugar, a transportadora pode recusar o embarque, tendo que pagar uma indemnização nos seguintes montantes:

- 250 € para todos os voos até 1500 km;

- 400 € para os voos intracomunitários com mais de 1500 km e para todos os outros voos entre 1500 km e 3500 km;

- 600 € quando os voos têm mais de 3500 km.

Esta indemnização pode ser reduzida em 50% caso seja oferecido ao passageiro o reencaminhamento para o destino final num voo alternativo cuja hora de chegada não exceda a do voo original em:

2 horas nos voos até 1500Km; 3 horas nos voos intracomunitários com mais de 1500 km e em todos os outros entre 1500 e 3500 km; 4 horas nos voos com mais de 3500 km.

Quer o passageiro recuse ou ceda voluntariamente o lugar, tem direito:

- ao reembolso do bilhete e voo de regresso ao local inicial de partida (se for o caso), ou então

- reencaminhamento para o destino final na primeira oportunidade.

Q   Atraso  prolongado

Considera-se atraso prolongado, tendo por isso o passageiro direito a assistência pela transportadora:

- depois de 2 horas nos voos até 1500 km;

- depois de 3 horas em voos intracomunitários com mais de 1500 km ou voos fora da União Europeia (UE) até 3500 km;

- depois de 4 horas nos voos com mais de 3500 km.

O passageiro terá direito a indemnização nas mesmas condições da recusa de embarque, podendo ainda haver direito a uma indemnização suplementar caso sofra um prejuízo que possa comprovar.

Não haverá indemnização se o atraso se dever a causas não imputáveis à transportadora (mau tempo, instabilidade política, greves externas, risco de segurança).  

  

Caso o atraso seja superior a 5 horas, e caso decida não viajar, o passageiro pode anular a viagem, tendo direito ao reembolso do preço do bilhete no prazo de 7 dias e voo gratuito de regresso ao ponto inicial da viagem (quando tal se justifique).

Q   Cancelamento

Em caso de cancelamento do voo por motivos imputáveis à companhia aérea (ex: problemas técnicos ou operacionais), esta terá que oferecer ao passageiro a possibilidade de escolher entre:

- o reembolso do preço total do bilhete no prazo de 7 dias (e voo gratuito para o ponto de partida, quando tal se justifique); ou

- transporte alternativo para o destino final na primeira oportunidade.

A transportadora poderá ainda ter que indemnizar o passageiro da mesma forma que nas situações de recusa de embarque e atraso prolongado, exceto se o cancelamento tiver sido comunicado ao passageiro:

1. Com 2 semanas de antecedência;
2. Entre 2 semanas e 7 dias antes, se lhe tiver sido dada a alternativa de partir até 2 horas antes e chegar até 4 horas depois da hora inicialmente prevista;
3. Com menos de 7 dias, se lhe for dada a alternativa de partir até 1 hora antes e chegar ao destino final até 2 horas depois;
4. Se a transportadora provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não podiam ser razoavelmente evitadas.

  

Cabe à transportada provar em que data e condições informou o passageiro do cancelamento.

Q   Colocação em classe inferior

Se o passageiro aceitar ser colocado em classe inferior àquela para a qual o bilhete foi adquirido, a companhia terá de o reembolsar, no prazo de 7 dias:

- 30% do preço do bilhete para todos os voos até 1500 km;

- 50% do preço do bilhete para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 km e todos os outros entre 1500 km e 3500 km;

- 75% do preço do bilhete para todos os voos com mais de 3500 km.

Nas situações de cancelamento, atraso prolongado e recusa de embarque, os passageiros têm direito a assistência (bebidas e refeições de acordo com o tempo de espera, alojamento se for necessário pernoitar, transporte entre o hotel e o aeroporto, duas comunicações - telefone, fax, e-mail).

L   Problemas com bagagem

A transportadora é responsável pela bagagem registada durante todo o tempo em que esta se encontre à respetiva guarda.

Em caso de problema com a bagagem registada (dano, atraso ou perda) o passageiro deve imediatamente apresentar reclamação no aeroporto. Se o problema não ficar resolvido até ao regresso a casa, poderá pedir uma indemnização através de carta registada, nos seguintes prazos:

·         Bagagem danificada – até 7 dias após a receção;

·         Bagagem atrasada – até 21 dias após a entrega da bagagem;

·     Bagagem extraviada – não existe prazo limite; a bagagem é considerada perdida após 21 dias da data em que deveria ter chegado.    

De acordo com a Convenção de Montreal, em caso de bagagem danificada ou extravio, os passageiros podem pedir uma indemnização até ao montante de 1131 DSE (Direito de Saque Especial – é uma unidade de conta internacional cujo valor em euros varia segundo a respetiva cotação e que pode ser verificado no sítio do Banco de Portugal: Taxa de Câmbio do Direito de Saque Especial).

Se o valor da bagagem for superior àquele, será aconselhável preencher uma “declaração especial” aquando do registo (podendo ser exigido um pagamento suplementar), ou então celebrar um “contrato de seguro” através da transportadora, que efetuará o reembolso do valor indicado em caso de problema com a bagagem.

Em caso de atraso, a transportadora poderá logo oferecer um conjunto com os artigos indispensáveis ou então disponibilizar uma quantia para compras de emergência, montante que varia de transportadora para transportadora. Se tal não ocorrer e tiver que comprar esses artigos, deve guardar-se todos os comprovativos de modo a pedir o reembolso à companhia.

Ao reclamar:

·       Faça a descrição detalhada da bagagem e junte uma lista do conteúdo, especificando o valor de cada artigo;

·         Guarde uma cópia da reclamação e comprovativo do envio e/ou entrega.

Legislação aplicável: Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de fevereiro

Regulamento (CE) n.º 1008/2008, de 24 de setembro

Postagem: Manuel José Sargaço

  VIAGENS NA UNIÃO EUROPEIA

Direitos dos passageiros

COMBOIO

Ao transpor pelo menos uma fronteira europeia em comboio, o passageiro beneficiará dos direitos dos passageiros em vigor na UE (Regulamento CE n.º 1371/2007, de 23 de outubro, em vigor desde 3 de dezembro de 2009).

Para além da responsabilidade por danos corporais ou morte, assim como pelo transporte de bicicletas e automóveis por comboio, a companhia ferroviária tem o dever de informação, e ainda as obrigações que decorrem de atrasos ou cancelamento de comboios. 

►    Informação

Antes da viagem: sobre o itinerário mais rápido e vantajoso, lugares sentados, como reclamar;

Durante a viagem: sobre os serviços existentes a bordo, próxima estação, atrasos.

►    Cancelamento ou Atraso

Em caso de anulação da viagem ou atraso superior a 60 minutos, o passageiro tem direito a:

Assistência: refeições e bebidas, alojamento em hotel (e transporte de/para o mesmo), transporte até à gare se o comboio ficar bloqueado na via, transporte alternativo se necessário.

Reembolso ou reencaminhamento: prosseguir viagem em condições de transporte equivalentes ou reembolso do custo total do bilhete e regresso ao local de partida em caso de não continuação da viagem.

Indemnização: mínimo de 25% do preço do bilhete em caso de atraso entre 60 e 119 minutos e de 50% se o atraso for de pelo menos 120 minutos.

►    Bagagem

Perda total ou parcial (após 14 dias):

- o passageiro pode provar o valor do prejuízo - indemnização igual ao valor do prejuízo, com um máximo de 80 UC por kg ou a 1200 UC por peça de bagagem (UC - Unidade de Conta - equivale, segundo o art.º 9º da convenção Relativa aos Transportes Ferroviários, ao direito de saque especial conforme definido pelo Fundo Monetário Internacional);

- se não pode provar o prejuízo - limite de 20 UC por kg ou a 300 UC por peça de bagagem.

Atraso (calculado por períodos de 24 horas, até ao máximo de 14 dias):

- o passageiro pode provar o valor do prejuízo - indemnização igual ao valor do prejuízo até um máximo de 0,80 UC por kg ou 14 UC por peça de bagagem;

- não pode provar  o valor do prejuízo - limite de 0,14 UC por kg ou 2,80 UC por peça de bagagem.

Deterioração da bagagem: Indemnização equivalente aos danos.

Legislação aplicável: Regulamento (CE) n.º 1371/2007, de 23 de outubro  

Decreto-Lei n.º 58/2008, de 26 de março

Postagem: Manuel José Sargaço

VIAGENS NA UNIÃO EUROPEIA

Direitos dos passageiros

BARCO

Desde 18 de dezembro de 2012, os passageiros que viajem por barco na UE beneficiam dos direitos estabelecidos pelo Regulamento (CE) nº 1177/2010, de 24 de novembro.

►    Cancelamento ou Atraso

Obrigatoriedade de prestar informações aos passageiros afetados, nomeadamente alternativas e horas de partida e chegada.

Em caso de cancelamento ou de atraso superior a 90 minutos, o passageiro tem direito a:

Assistência: bebidas, lanches e refeições proporcionais ao tempo de espera; caso seja necessário, alojamento gratuito a bordo ou no cais e transporte gratuito (entre o local de alojamento e o cais), com custos limitados a 80 €/noite durante 3 noites no máximo.   

Reembolso ou reencaminhamento: transporte alternativo para o destino final ou reembolso do preço do bilhete e transporte para o local de partida (se necessário).

Indemnização: o passageiro também em direito a uma indemnização que varia segundo a amplitude do atraso e a duração da viagem, com um valor mínimo de 25% do preço do bilhete. Consideram-se atrasos:

Atraso à chegada               Duração da viagem

                                       1 hora                                   4 horas

                                       2 horas                               4 a 8 horas

                                       3 horas                              8 a 24 horas

                                       4 horas                           Mais de 24 horas

Se o tempo de atraso for o dobro, a indemnização será de 50% do preço do bilhete.

Razões de força maior, nomeadamente condições meteorológicas que ponham em causa a segurança do navio e/ou dos passageiros, não obrigam a indemnização.

Legislação aplicável: Regulamento (CE) n.º 1177/2010, de 24 de novembro

Direitos dos passageiros

AUTOCARRO

Consultar Passageiros de Autocarro na União Europeia

Postagem: Manuel José Sargaço

ESTUDO SOBRE O MERCADO DE SERVIÇO DE INTERNET

Em 2010 a Comissão Europeia (CE) realizou um estudo sobre 50 diferentes mercados onde concluiu que o mercado de acesso à Internet era o que apresentava a maior percentagem de consumidores com reclamações.

Na sequência do estudo de 2010, a CE realizou novo estudo em 2012 agora só sobre o funcionamento do mercado de serviços de Internet numa perspetiva do consumidor. A observação foi focalizada no acesso principal à Internet para cada consumidor, quer através de PC quer através de computador portátil.
Foram abrangidos os fornecedores de serviços de Internet responsáveis pelo fornecimento deste serviço a 85% dos consumidores em cada país.

Este estudo tinha como objetivos identificar as capacidades dos consumidores para comparar preços, identificar os problemas que afetam a tomada de decisão na escolha de fornecedor e identificar os bloqueios sentidos pelos consumidores na mudança de fornecedor.

Conclusões do estudo realizado:

£   De acordo com as respostas existentes, os consumidores que mudaram de fornecedor tiveram uma poupança média de 14,7 euros/mês.

Estima-se que na União Europeia o conjunto dos consumidores obteve uma poupança entre 7,3 e 8,6 mil milhões de euros por ano com a troca de fornecedor, conseguindo um preço mais baixo por serviços com as mesmas características.

£    Identificaram-se barreiras à mudança de fornecedor: taxas de penalização por cessação de contrato, dificuldade em comparar ofertas, vinculação a contratos de longa duração, interrupção de serviços no processo de mudança.
Apesar disso, 80% dos consumidores que mudaram de operador consideraram-se satisfeitos.

£    37% dos consumidores referiram problemas com o serviço de Internet utilizado nos últimos 12 meses:

- 60% dos consumidores referiram falhas no serviço
- 41% consideraram  a velocidade da Internet mais baixa que a contratada
- 26% consideraram o serviço de apoio ao cliente de má qualidade
- 23% consideraram excessivo o tempo de espera para reparações
- 22% referiram bloqueios e lentidão no serviço.

Estima-se que a despesa anual dos consumidores com bloqueios de serviço e tempo de espera na resolução de problemas tenha um valor entre 1,4 mil milhões e 3,9 mil milhões de euros.

£  Quanto à natureza das reclamações e classificando-as numa escala de 0 a 10, representando 0 "sem reclamações" e 10 "muitas reclamações", encontram-se os seguintes resultados:

- os problemas técnicos surgem em primeiro lugar com uma classificação de 6,3;

- imediatamente a seguir, surgem os problemas relativos à faturação com a classificação de 5,4.

A queixa mais frequente está relacionada com a velocidade disponibilizada que é mais lenta do que a publicitada pelos operadores.

£  Os consumidores inquiridos na UE15 parecem ter maior escolha de fornecedores comparados com os da UE12.

Nas áreas rurais o acesso à Internet tem velocidade mais baixa do que nas áreas metropolitanas.

£   37% dos consumidores não compararam ofertas nos últimos 12 meses. Entre os que compararam ofertas 35% consideraram o processo muito complicado.

£    A informação disponibilizada pelos fornecedores, quer nos seus websites quer nas suas ofertas, foi considerada por mais de 33% dos consumidores pouco clara e de pouca utilidade para a decisão de escolha.

Fonte: Direção-Geral do Consumidor

Para mais informações consultar:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/internet_services_provision_study_en.htm

Postado por: Manuel José Sargaço 

ColorADD®, o código de cores para daltónicos

Para auxiliar os portadores do daltonismo, deficiência visual relacionada com a dificuldade em distinguir as cores, o designer português Miguel Neiva desenvolveu um sistema universal de identificação de cores que permite aos daltónicos superar as dificuldades do dia a dia.

O daltonismo é uma perturbação visual resultante de uma mutação genética recessiva (cromossoma X), para a qual não existe cura nem tratamento e que afeta sobretudo os indivíduos do sexo masculino, cerca de 10% da população masculina mundial. Dos cerca de 350 milhões de daltónicos existentes no mundo, estima-se que apenas 2% sejam mulheres.

Enquanto um indivíduo com visão normal consegue identificar cerca de 30 000 cores, um daltónico apenas consegue identificar entre 500 a 800 cores.

Não existem “níveis” mas sim “tipos” de daltonismo, relacionados com as confusões de cores de cada daltónico. Por exemplo, é frequente a confusão entre vermelho e verde e/ou azul com verde.

Designado como ColorADD, este sistema consiste num código gráfico monocromático, sustentado em conceitos universais de interpretação e desdobramento de cores, apoiando-se nas cores primárias (vermelho, azul e amarelo) e no seu consequente desdobramento para cores secundárias.

Às três formas que representam as três cores primárias, foram acrescentadas mais duas, o preto e o branco.

As imagens que identificam as restantes cores (cores secundárias) resultam da junção dos símbolos das cores primárias que lhes dão origem; para representar os diferentes tons (claro ou escuro), combinam-se ainda os símbolos do branco e do preto.

Este conceito faz da adição da cor um jogo mental, em que o daltónico relaciona os símbolos entre si com as cores que representam, sem ter que decorá-los individualmente.

Alvo de grande interesse nacional e internacional, nomeadamente devido ao seu caráter inovador e inclusivo, o sistema já está a ser utilizado a diversos níveis: saúde (sistema de triagem de doentes no Hospital de S. João no Porto; Anestesiologia do Centro Hospitalar de Lisboa, constituído pelos Hospitais de S. José, Stº. António dos Capuchos, Santa Marta e D. Estefânia, fármacos hospitalares), educação (provas de avaliação externa do ano letivo 2012-2013), transportes (Rede de Metro do Porto), marcas de tintas, lápis de cor, têxteis, eficiência energética, entre outras.

O ColorADD também já tem aplicações disponíveis para smartphone e tablet.  

O criador do código está ainda a preparar um dossier propondo a adoção do ColorADD nos Jogos Olímpicos do Rio Janeiro em 2016.

Idealizado por Miguel Neiva durante a investigação para o mestrado no âmbito do mestrado em têxtil industrial, foi desenvolvido e aperfeiçoado pelo designer ao longo de oito anos, encontrando-se protegido após registo da patente.

Na base do desenvolvimento do ColorADD estão valores essenciais como a universalidade, a transversalidade e a inclusão. Por oposição a sistemas como o braille, em que as cores se escrevem de forma diferente de país para país, o ColorADD será igual em todos os países. 

Consultar: www.coloradd.net

Postado por: Manuel José Sargaço

O reforço da cooperação na UE aumenta a segurança dos consumidores

Através do Sistema de Troca Rápida de Informação da UE (RAPEX), os Estados‑Membros adotaram e comunicaram em 2012 um total de 2 278 medidas contra produtos perigosos não alimentares, o que, em comparação com os dados de 2011, representa um aumento de 26 % do número de alertas. Este acréscimo pode ser atribuído a um melhor controlo da aplicação da legislação pelas autoridades dos Estados-Membros.

O RAPEX é o sistema de alerta rápido entre os Estados-Membros da UE e a Comissão Europeia para produtos não alimentares. O seu papel consiste em divulgar informações rapidamente sobre produtos de consumo potencialmente perigosos. Isto permite a identificação e a retirada precoces dos mercados da UE de produtos que podem representar um risco para os consumidores, tais como vestuário para criança, têxteis e aparelhos elétricos que não cumprem as normas de segurança.

Tonio Borg, Comissário para a Saúde e a Defesa do Consumidor, declarou: «Graças ao reforço da cooperação na UE, os consumidores podem contar com uma maior segurança no mercado interno. A Europa tem continuamente demonstrado uma capacidade acrescida para proteger todos os cidadãos europeus de produtos perigosos não alimentares. O sistema RAPEX é uma componente fundamental dos esforços da UE para proteger os consumidores. Os resultados das ações de controlo da aplicação da legislação ao longo de 2012 demonstram uma maior vigilância, mas devemos sempre esforçar-nos por melhorar. É por este motivo que, no início deste ano, a Comissão apresentou novas propostas legislativas em matéria de segurança dos produtos e de fiscalização do mercado».

Quais são os produtos que apresentam riscos?

As principais categorias de produtos relativamente às quais foi necessário tomar medidas corretivas em 2012 foram, o vestuário, os têxteis e os artigos de moda (34 %), seguidos dos brinquedos (19 %). Entre os riscos mais frequentemente notificados causados por estes produtos contam-se os riscos químicos, o risco de estrangulamento e o risco de lesões.

De onde são provenientes?

A China representa o principal país de origem identificado no sistema de alerta. No ano passado, 58 % do número total de notificações relativas a produtos que apresentam um risco grave correspondiam a produtos provenientes da China.

Para melhorar esta situação, a UE está a trabalhar a nível bilateral com a China sobre o intercâmbio de informações entre as autoridades e sobre atividades de comunicação.

RAPEX 2012, em números

2 278 notificações

30 países participantes (27 UE + Noruega, Islândia e Liechtenstein)

5 categorias de produtos que mais vezes foram alvo de notificação em 2012:

34% - vestuário, têxteis e artigos de moda

19% - brinquedos

11% - aparelhos e equipamentos elétricos

8% - veículos a motor

4% - produtos cosméticos

Notificações por país de origem do produto notificado:

58 % China, incluindo Hong Kong

17 % 27 UE e países do EEE

11 % origem desconhecida

14 % outras

Fonte: Comunicado de imprensa

Bruxelas, 16 de maio de 2013

Para mais informações, consultar:

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-13-438_pt.htm
MEMO-13-438

Postado por: Manuel José Sargaço 

Comissão Europeia publica relatório anual sobre o sistema de alerta rápido da UE para os géneros alimentícios e alimentos para animais

Manter os produtos alimentares perigosos fora das prateleiras

No passado mês de junho a Comissão Europeia publicou o relatório anual sobre o sistema de alerta rápido da UE para os géneros alimentícios e alimentos para animais (RASFF).

Segundo este relatório, o número total de notificações RASFF atingiu em 2012 o total de 8 797, o que representa um decréscimo de 3,9 % em comparação com 2011. No ano passado, quase 50 % das notificações registadas referiram-se a rejeições de géneros alimentícios e alimentos para animais nas fronteiras da UE devido ao risco que representavam para a segurança dos alimentos.

A rede RASFF permite um intercâmbio rápido de informações entre os Estados-Membros e a Comissão sempre que, na cadeia alimentar humana ou animal, se detetam riscos para a saúde humana. Todos os membros do RASFF (UE-27, Comissão, AESA, ESA - autoridade de vigilância da EFTA - Noruega, Liechtenstein, Islândia e Suíça) dispõem de um serviço permanente para garantir que as notificações urgentes são enviadas, recebidas e tratadas coletiva e eficientemente.

Quando se identifica um produto desta natureza, o RASFF informa o país terceiro em questão para que tome medidas corretivas e evite a repetição deste problema. Sempre que é detetado um problema grave e persistente, a Comissão envia uma carta às autoridades nacionais do país terceiro em causa, a fim de que sejam tomadas medidas corretivas urgentes, tais como a retirada de estabelecimentos das listas, o bloqueio às exportações ou a intensificação dos controlos.

Por exemplo, em setembro de 2012, a autoridade para a segurança dos alimentos da República Checa notificou o RASFF de casos de intoxicação por metanol devido ao consumo em grande quantidade de bebidas espirituosas. Neste caso, a adulteração de bebidas espirituosas resultou em 36 vítimas mortais. As autoridades checas utilizaram o canal RASFF para prontamente informarem e atualizarem os seus parceiros da UE das suas investigações e das medidas tomadas.

Embora o escândalo da carne de cavalo esteja fora do período abrangido por este relatório, foi pelo facto do RASFF existir que se tornou possível a troca célere de informações entre as autoridades responsáveis pela segurança dos alimentos em toda a União Europeia, tendo os produtos sido rastreados e retirados do mercado.

Tendo sido lançado há mais de 30 anos, o RASFF (Rapid Alert System for Food and Feed), é uma ferramenta informatizada que facilita o fluxo transfronteiriço de informações entre autoridades nacionais de segurança dos alimentos e que desempenha um papel fundamental na garantia de um elevado nível de segurança alimentar para os cidadãos da Europa. Graças ao RASFF, foi possível evitar muitos riscos relacionados com a segurança alimentar antes de causarem danos aos consumidores.

Segundo Tonio Borg, Comissário europeu para a Saúde e Defesa dos Consumidores, «a Comissão prevê alargar o âmbito de aplicação do RASFF, a fim de lutar contra a fraude alimentar». 

Fonte: Comunicado de imprensa 

Bruxelas, 10 de junho de 2013

Para mais informações consultar:

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-13-520_pt.htm
MEMO/13/524

Postado por: Manuel José Sargaço