ESTUDO SOBRE O MERCADO DE SERVIÇO DE INTERNET

Em 2010 a Comissão Europeia (CE) realizou um estudo sobre 50 diferentes mercados onde concluiu que o mercado de acesso à Internet era o que apresentava a maior percentagem de consumidores com reclamações.

Na sequência do estudo de 2010, a CE realizou novo estudo em 2012 agora só sobre o funcionamento do mercado de serviços de Internet numa perspetiva do consumidor. A observação foi focalizada no acesso principal à Internet para cada consumidor, quer através de PC quer através de computador portátil.
Foram abrangidos os fornecedores de serviços de Internet responsáveis pelo fornecimento deste serviço a 85% dos consumidores em cada país.

Este estudo tinha como objetivos identificar as capacidades dos consumidores para comparar preços, identificar os problemas que afetam a tomada de decisão na escolha de fornecedor e identificar os bloqueios sentidos pelos consumidores na mudança de fornecedor.

Conclusões do estudo realizado:

£   De acordo com as respostas existentes, os consumidores que mudaram de fornecedor tiveram uma poupança média de 14,7 euros/mês.

Estima-se que na União Europeia o conjunto dos consumidores obteve uma poupança entre 7,3 e 8,6 mil milhões de euros por ano com a troca de fornecedor, conseguindo um preço mais baixo por serviços com as mesmas características.

£    Identificaram-se barreiras à mudança de fornecedor: taxas de penalização por cessação de contrato, dificuldade em comparar ofertas, vinculação a contratos de longa duração, interrupção de serviços no processo de mudança.
Apesar disso, 80% dos consumidores que mudaram de operador consideraram-se satisfeitos.

£    37% dos consumidores referiram problemas com o serviço de Internet utilizado nos últimos 12 meses:

- 60% dos consumidores referiram falhas no serviço
- 41% consideraram  a velocidade da Internet mais baixa que a contratada
- 26% consideraram o serviço de apoio ao cliente de má qualidade
- 23% consideraram excessivo o tempo de espera para reparações
- 22% referiram bloqueios e lentidão no serviço.

Estima-se que a despesa anual dos consumidores com bloqueios de serviço e tempo de espera na resolução de problemas tenha um valor entre 1,4 mil milhões e 3,9 mil milhões de euros.

£  Quanto à natureza das reclamações e classificando-as numa escala de 0 a 10, representando 0 "sem reclamações" e 10 "muitas reclamações", encontram-se os seguintes resultados:

- os problemas técnicos surgem em primeiro lugar com uma classificação de 6,3;

- imediatamente a seguir, surgem os problemas relativos à faturação com a classificação de 5,4.

A queixa mais frequente está relacionada com a velocidade disponibilizada que é mais lenta do que a publicitada pelos operadores.

£  Os consumidores inquiridos na UE15 parecem ter maior escolha de fornecedores comparados com os da UE12.

Nas áreas rurais o acesso à Internet tem velocidade mais baixa do que nas áreas metropolitanas.

£   37% dos consumidores não compararam ofertas nos últimos 12 meses. Entre os que compararam ofertas 35% consideraram o processo muito complicado.

£    A informação disponibilizada pelos fornecedores, quer nos seus websites quer nas suas ofertas, foi considerada por mais de 33% dos consumidores pouco clara e de pouca utilidade para a decisão de escolha.

Fonte: Direção-Geral do Consumidor

Para mais informações consultar:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/internet_services_provision_study_en.htm

Postado por: Manuel José Sargaço